Sostenibilidad - Clientes

Sostenibilidad - Clientes

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ITESAL dispone de distintos mecanismos para entender a los clientes a través de:

  • Visitas planificadas de la red comercial según el plan de marketing y ventas
  • Área de atención al cliente
  • Visitas planificadas de clientes a planta
  • Convenciones de almacenes del grupo
  • Servicio ITESAL edificación
  • Portal web

Además, para medir las percepciones de los Clientes, ITESAL realiza desde el año 2003 encuestas de satisfacción. Estas encuestas están estructuradas en 5 grandes bloques que engloban todos los procesos clave de la organización Calidad de producto / Plazos / Servicio de atención al cliente y comercial / Cumplimiento de expectativas / Satisfacción general.
Esta encuesta se ha ido mejorando a lo largo de los años para adaptarse a los nuevos objetivos estratégicos. Como ejemplo, en el año 2014 se diseñó la encuesta vía Internet para facilitar al cliente su cumplimentación, y obtener un mayor índice de respuesta.
En el año 2015 se incluyó una nueva segmentación de clientes más adaptada a la estrategia.

Por otro lado, también disponemos de Indicadores indirectos que nos informan sobre el grado de satisfacción de nuestros clientes, respecto a los distintos bloques en los que estructuramos la encuesta (Por ejemplo: Reclamaciones por calidad de producto, Cumplimiento de plazos de entrega...)

INNOVACIÓN EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

ITESAL obtiene información para la mejora de productos y servicios a través de distintas vías:

  • Vía comercial: A través de Visitas a cliente planificadas según el Plan de Marketing y
    Ventas. Foros, Ferias, Sugerencias. Información de prescriptores, Jornadas técnicas,
    Convenciones anuales de almacenes y Clientes.
  • Vía Calidad: Encuestas de satisfacción de cliente, Reclamaciones o quejas, Servicio de asesoría técnica.
  • Vía proveedores / partners: nuevos acabados, aleaciones, materiales.
  • Estudios de mercado y competencia.
  • Información nuevas tecnologías.
  • Información nuevas normativas legales

Una vez identificadas estas oportunidades de mejora, se analizan y determina si procede priorizar su realización, e introducirlas en los diferentes procesos.

Una de las prioridades de ITESAL es diseñar productos que minimicen el impacto ambiental en todas las fases del ciclo de vida, cumpliendo el código técnico de la Edificación (CTE) y ofreciendo soluciones para la mejora de la eficiencia energética de los edificios.
Ejemplos de acciones tomadas son:

  • Consumo del 80% de aluminio reciclado, siempre que las condiciones del mercado lo permitan.
  • Uso del 100% de las pinturas no peligrosas: libres de TGIC, plomo...
  • Uso de tratamientos químicos alternativos libres de cromo hexavalente
  • 100% Electricidad procedente de Energías renovables
  • Selección de proveedores de la zona o nacionales
  • Priorización de reutilización de residuos: Ejemplo: Aluminato sódico que generamos como resultado de nuestra actividad, se usa como subproducto para la industria química.

CALIDAD DEL SERVICIO

ITESAL dispone de distintas vías de asesoramiento para la puesta en marcha del producto, teniendo en cuenta:

  • Criterios técnicos
    • Eficiencia energética
    • Usabilidad
    • Seguridad
    • Confort
  • Criterios socio-económicos
    • Eficiencia energética
    • Sostenibilidad
    • Reciclabilidad
    • Mantenimiento
    • Estética
    • Legales

Las vías de asesoramiento al cliente son las siguientes:

  1. A través del proceso Gestión comercial
  2. Asesoría técnica Arquitectura que asesora al Cliente en todos las fases del proyecto de obra y durante la vida útil del producto.
  3. A través de Jornadas anuales de almacenes, talleres para dar información y formación sobre productos.
  4. Publicación en la web www.itesal.es de Catálogos de las series de carpintería, donde aparece la Ficha técnica del producto.
  5. A través de la página www.itesalventanas.es sobre cómo elegir tu ventana.

Por otro lado, ITESAL ofrece un servicio postventa que atiende las consultas o incidencias con los productos / servicios, las analiza e implanta las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas que han provocado la no conformidad.

TRANSPARENCIA INFORMATIVA SOBRE EL PRODUCTO O SERVICIO

ITESAL proporciona información detallada y clara de los productos que oferta (características, propiedades y riesgos del producto o servicio) así como información a sus clientes en cada pedido realizado, respecto a precios, condiciones de pago y entrega.